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銀保監會給保險機構劃紅線:嚴格規范保險銷售行為  

近日,中國銀保監會發布了《關于切實加強和改進保險服務的通知》(以下簡稱《通知》),針對保險服務中存在的銷售行為不規范、理賠服務不到位、糾紛處理不及時等突出問題,從嚴格規范保險銷售行為、切實改進保險理賠服務、大力加強互聯網保險業務管理、積極化解矛盾糾紛四個方面對保險公司、保險中介機構提出要求。

針對銷售行為不規范問題,《通知》要求各保險公司、各保險中介機構要強化銷售宣傳內容管理,防止片面不實宣傳。嚴格執行銷售行為可回溯制度,切實落實“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認”的監管要求。


《通知》強調,保險銷售宣傳內容要與保險合同條款保持一致,不得錯誤解讀監管政策,不得使用或者變相使用監管機構及其工作人員的名義或者形象作商業宣傳。保險產品在宣傳時應當與其他性質、類別的金融產品區分展示,并標明其保險性質。嚴格管控本公司及所屬保險從業人員的自媒體保險營銷宣傳行為,杜絕出現違法違規和不當宣傳。要用通俗清晰的語言,準確、全面地向消費者說明保險產品和服務,重點突出承保公司、產品類別、保障范圍、保險期限、保險金額、保險費用、免除保險人責任條款等可能影響其決策的信息。不得夸大產品功能,不得虛假承諾,不得誘導誤導消費者。


針對理賠服務不到位問題,《通知》要求各保險公司要加大理賠服務設施投入,強化營業網點理賠服務功能,為消費者提供便捷理賠服務。要告知消費者其所在區域的理賠服務網點,以便消費者就近獲得服務。暢通客戶服務電話,提高電話呼入人工接通率和客戶服務代表的服務滿意率。充實理賠力量,配齊理賠崗位,加強對理賠、客戶服務以及投訴處理等人員的教育培訓。簡化理賠手續,減少不必要的理賠材料,降低理賠支付周期,深入推進小額理賠案件快速處理機制建設。完善重大突發事件應急預案,事件發生后建立快速理賠通道,主動排查消費者情況,為消費者提供力所能及的應急服務。


針對互聯網保險業務管控薄弱問題,《通知》要求各保險公司、各保險中介機構加強互聯網保險業務管理,規范宣傳、銷售、理賠、糾紛解決等服務行為,提高服務質量。


《通知》強調,互聯網保險宣傳銷售頁面要用簡單、準確的語言描述產品的主要功能和特點,突出說明容易引發歧義或消費者容易忽視的內容,禁止使用誤導性的詞語?;ヂ摼W保險銷售要充分考慮售后服務配套能力,保證互聯網保險消費者享有不低于其他業務渠道的保險服務。不得違規捆綁銷售,不得使用強制勾選、默認勾選等方式銷售保險。明示線上客戶服務、投訴電話等消費維權途徑,建立與消費者的線上線下溝通協商機制,確保雙方信息溝通順暢。嚴格防控消費者信息泄露風險,保障消費者隱私權、信息安全權。加強對所委托第三方網絡平臺的管控,對違反保險監管規定且不改正的第三方網絡平臺,終止與其合作。


針對糾紛處理不及時問題,《通知》要求要求各保險公司、各保險專業中介機構暢通投訴渠道,健全保險糾紛協商和解機制,積極參加保險糾紛調解機制,定期匯總分析投訴數據,及時發現并改進服務中存在的短板和問題,落實責任追究,妥善解決保險消費糾紛。


中國銀保監會稱,《通知》的發布,是中國銀保監會落實《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》,促進保險業進一步提升服務質量和水平,維護保險消費者合法權益的重要舉措。下一步,中國銀保監會將加大監管力度,通過開展服務評價、服務監測和服務標準化建設,督促保險公司、保險中介機構提高重視程度、采取有效措施,持續加強和改進保險服務,提升保險業社會信譽,更好地服務實體經濟和廣大人民群眾。


來源:中國保險報

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